Uw storting is van uw bankrekening afgeschreven, maar het saldo in uw casinoaccount blijft ongewijzigd. Meestal komt dat doordat de betaling nog niet door de betaalprovider is bevestigd of omdat het bedrag onderweg is blijven hangen.

Storting afgeschreven maar niet op het saldo

U ziet een afschrijving op uw bankafschrift, terwijl het saldo in uw account gelijk blijft.

• De betaalprovider heeft de transactie nog niet bevestigd.
• U heeft de storting vanaf een andere rekening gedaan dan de rekening die aan uw account is gekoppeld.
• De storting is geannuleerd door een technische storing bij de provider.
• Uw account heeft een openstaande verificatie die de storting tegenhoudt.
• U heeft per ongeluk een overschrijving naar een ander rekeningnummer gemaakt.

1. Open uw account en ga naar het overzicht van transacties.
2. Zoek de storting op en noteer de status die erbij staat.
3. Controleer of de status op ‘in behandeling’ staat en niet op ‘mislukt’.
4. Vergelijk het rekeningnummer op uw bankafschrift met het nummer dat aan uw account is gekoppeld.
5. Wacht tot de betaalprovider de transactie heeft verwerkt; dat kan even duren.
6. Herstart uw browser en log opnieuw in om het saldo te verversen.
7. Maak een schermafbeelding van de transactie in uw account.
8. Bewaar ook een afbeelding van de afschrijving op uw bankafschrift.
9. Vraag uw bank om de status van de overschrijving als het bedrag nergens staat.
10. Doe geen tweede storting voordat de eerste is bijgeschreven.
11. Neem contact op met de klantenservice als de storting na verloop van tijd nog ontbreekt.

Neem contact op met de klantenservice zodra u beide bewijzen heeft en de storting niet binnen de gebruikelijke verwerkingstijd op uw saldo staat.

Identiteitsverificatie vastgelopen of documenten afgekeurd

U heeft documenten geüpload, maar de status blijft op ‘in behandeling’ of u krijgt een melding dat een document is afgekeurd.

• De foto is onscherp of het document is gedeeltelijk buiten beeld.
• De geldigheidsdatum van het document is verstreken.
• De naam op het document wijkt af van de naam op uw account.
• U heeft een kopie in plaats van een origineel document geüpload.
• Er ontbreekt een tweede document, bijvoorbeeld een bewijs van adres.

1. Open het verificatiegedeelte van uw account.
2. Lees welke documenten precies worden gevraagd.
3. Maak nieuwe foto’s bij daglicht en zorg dat alle hoeken zichtbaar zijn.
4. Controleer of de naam en geboortedatum op het document overeenkomen met uw accountgegevens.
5. Zorg dat de geldigheidsdatum nog niet verstreken is.
6. Upload het document opnieuw in het juiste vak.
7. Vraag een bewijs van adres aan bij uw bank of gemeente als dat nodig is.
8. Zorg dat het adres op het bewijs overeenkomt met het adres in uw account.
9. Verwijder oude, afgekeurde uploads voordat u nieuwe toevoegt.
10. Wacht tot de beoordeling is afgerond voordat u opnieuw uploadt.
11. Neem contact op met de klantenservice als de status na de beoordeling niet verandert.

Neem contact op met de klantenservice als u na twee afkeuringen niet weet welk document nog ontbreekt.

Inloggen lukt niet of account geblokkeerd na foute pogingen

U krijgt de melding dat uw inloggegevens onjuist zijn of dat uw account tijdelijk is geblokkeerd.

• U heeft uw wachtwoord verkeerd getypt, bijvoorbeeld door hoofdlettergebruik.
• Uw account is geblokkeerd na meerdere mislukte inlogpogingen.
• U gebruikt een verouderd wachtwoord dat u eerder heeft gewijzigd.
• De browser vult automatisch een oud wachtwoord in.
• U logt in via een ander apparaat of netwerk dan gebruikelijk.

1. Controleer of uw toetsenbord in de juiste taalstand staat.
2. Typ uw wachtwoord handmatig in plaats van het te laten aanvullen.
3. Gebruik de functie ‘wachtwoord vergeten’ om een nieuw wachtwoord aan te maken.
4. Kies een wachtwoord dat u nog niet eerder heeft gebruikt.
5. Log daarna opnieuw in met het nieuwe wachtwoord.
6. Probeer in te loggen via de mobiele browser van uw telefoon als de computer blijft weigeren.
7. Schakel automatisch aanvullen van wachtwoorden tijdelijk uit.
8. Wacht tot de blokkade vanzelf opheft voordat u het opnieuw probeert.
9. Vraag via de klantenservice om hulp als u geen toegang meer heeft tot uw e-mailadres.
10. Bij problemen met de toegang tot ninecasinobe.be kunt u ook de hulp van de klantenservice inschakelen.
11. Noteer de foutmelding die u ziet, zodat u die kunt doorgeven.
12. Neem contact op met de klantenservice als uw account na de blokkade niet opnieuw toegankelijk wordt.

Neem contact op met de klantenservice als u uw wachtwoord niet kunt resetten of als uw account na de blokkade niet opnieuw opent.

Storting of opname geweigerd door limieten

U krijgt de melding dat uw storting of opname niet kan worden uitgevoerd omdat een limiet is bereikt.

• U heeft de limiet voor stortingen per dag of per maand bereikt.
• Uw opname is hoger dan het bedrag dat in één keer mag worden opgenomen.
• Uw account heeft een zelf ingestelde limiet die u eerder heeft geactiveerd.
• De gekozen betaalmethode heeft een eigen maximumbedrag.
• Uw saldo bestaat deels uit bedragen die nog niet opneembaar zijn.

1. Open het gedeelte met limieten in uw account.
2. Controleer welke limieten actief zijn en wanneer ze ingaan.
3. Kijk of u zelf een limiet heeft ingesteld die u kunt aanpassen.
4. Kies een ander bedrag dat onder het maximum blijft.
5. Probeer een andere betaalmethode als de huidige methode het bedrag weigert.
6. Splitst u een grote opname in meerdere kleinere bedragen als dat is toegestaan.
7. Controleer of uw saldo volledig opneembaar is.
8. Rond eerst een openstaande verificatie af als die nog loopt.
9. Probeer de transactie opnieuw op een later moment als de daglimiet is bereikt.
10. Maak een schermafbeelding van de melding die u ziet.
11. Neem contact op met de klantenservice als u de limiet niet zelf kunt aanpassen.

Neem contact op met de klantenservice als de limiet volgens u onterecht is ingesteld of als u die niet zelf kunt wijzigen.

Quick Reference

De tabel hieronder zet de meest voorkomende problemen, de gebruikelijke oorzaak en de eerste controle op een rij.

Bij een ontbrekende storting is de status van de transactie leidend; vraag pas daarna uw bank om hulp. Voor verificatie geldt dat een scherpe, volledige foto van een geldig document de meeste afkeuringen voorkomt. Een geblokkeerd account opent vaak weer nadat de blokkade vanzelf is verstreken. Limieten kunnen zowel door uzelf als door het account zijn ingesteld. Kijk bij een weigering altijd eerst naar het bedrag en de gekozen methode. Bewaar van elke mislukte actie een schermafbeelding, zodat u die later kunt laten zien.

De meest voorkomende problemen voorkomen doet u door bij het aanmaken van uw account meteen dezelfde naam, geboortedatum en hetzelfde adres te gebruiken als op uw bankdocumenten, en door een schermafbeelding van elke transactie te bewaren.